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Une machine ne peut conseiller

Adepte du multicanal, Bruno Rouault, responsable de la communication pour Club Voyages, insiste sur l'articulation entre actions nationales et locales. Il évoque aussi les campagnes des tour-opérateurs.

juin 2007

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Selon le Baromètre On-Off-Mobile PagesJaunes/TNS/UDA, 55% des annonceurs considèrent la communication multicanal particulièrement pertinente pour conquérir de nouveaux clients. Que cela vous inspire-t-il ?
Pour nous, comme pour les tour-opérateurs avec lesquels nous travaillons, le multicanal est en effet l'axe principal de conquête du consommateur. Il y a quelques années, Internet était perçu comme un ennemi, mais le sentiment est désormais qu'il apporte un nouveau public, qui consulte, compare. Une machine, toutefois, ne peut conseiller, et il restera toujours de la place pour la relation humaine.

Quels sont vos actions clés pour chercher vos clients ?

Des actions nationales s'appuyant sur les fichiers des agences ou de brokers, nous permettent de créer du trafic dans le réseau ou sur le site. Il y a aussi les initiatives locales avec par exemple, la distribution de main à main, les ISA ou les mailings. Nous veillons à ce que la représentation de la société soit la même dans tous ces documents, mais les messages et les approches diffèrent selon que nous ciblons des clients de grandes villes ou d'autres zones.

Pas d'investissements médias ?

Si, bien entendu. La concurrence est vive, et il faut être partout pour pousser les offres, qui doivent, bien sûr, avant tout "coller" à la demande. Les agences profitent, en plus de nos actions, de celles des tour-opérateurs avec lequel nous sommes liés. Ils communiquent au grand public via Internet, l'affichage en métro, sur les bus, les 4x3 ou encore les magazines. Cela permet de "ratisser" le plus large possible. Pour cela, il est nécessaire que nos actions soient bien coordonnées.

Comment se décline votre stratégie au niveau des agences locales ?

Un chef d'agence a le sens du service, c'est un commerçant avant tout, et nous y veillons au travers de nos formations et recrutements. Il doit être capable de développer le chiffre d'affaires, d'autant que le client est prêt à investir si on lui propose des produits originaux, par exemple, en ce moment, liés au "tourisme durable". Il y a 5 000 agences, mais toutes ne pourront pas vivre. Par exemple, 6 dans une ville de 18 000 habitants, ce n'est pas tenable.

Quels sont les particularité de la communication voyage ?

La com' sur les voyages est simple : une destination + un prix. Il s'agit de faire rêver et d'inspirer confiance. Nous la trouvons trop formatée sur le prix et aimerions montrer comment l'agence aide le client à consommer autrement, et mieux. Une agence ne fait pas que donner un prix à un séjour, elle fournit des conseils. D'autant que ce que nous vendons a une importance : c'est du rêve, de la rupture avec la vie quotidienne. Un produit nécessaire et sérieux.

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