Il faut tester en permanence

Bruno Boussuge, responsable des partenariats Internet et mobile de BNP Paribas Retail France, évoque le multicanal. Il constate que "la distance peut nourrir la proximité".

juin 2007

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Quel mouvement vous semble le plus intéressant ?

Bruno Boussuge (BB) : C'est le multicanal, qui couple quadrillage géographique et moyens de communication à distance. Il permet de dialoguer avec le client, selon sa disponibilité, par le canal de son choix, et de lui proposer une offre pertinente. En optimisant la façon dont les offres sont adaptées aux spécificités de chaque canal, il est possible de se rapprocher de l'idéal marketing de la bonne offre, au bon moment, à la bonne personne.

Depuis l'adoption du multicanal par BNP Paribas, quel constat a été fait ?

BB : Que le comportement du client se diversifie. Selon les circonstances, la même personne va privilégier un mode de relation à un autre. Un client à la recherche d'une offre de crédit immobilier consultera plusieurs sites et/ou magazines, recevra des alertes par SMS ou e-mail, téléphonera à un conseiller ou le verra en agence...

... et l'entreprise remercie les nouvelles technologies !

BB : Bien sûr, elles dynamisent l'activité. Certaines génèrent de nouveaux comportements - le mobile ou internet par exemple - et offrent des opportunités. D'autres peuvent être des leurres. Le plus difficile est de tester en permanence la pertinence de telle approche ou technologie.

Où en est BNP Paribas sur le mobile ?

BB : Notre service mobile.bnpparibas.net permet de consulter gratuitement ses comptes, passer des ordres de bourse et virer de l'argent. Tout en cherchant à développer son usage, nous expérimentons beaucoup. Dans sa dimension internet mobile, il est au début de son développement, contrairement à internet, qui devient mature. Nous cherchons à transposer notre savoir faire de l'internet vers le mobile.

Nouveaux canaux, expérimentation... qu'est-ce qui guide la banque ?

BB : Porter le meilleur service, dans les meilleures conditions, au client, convertir une possibilité technologique en service à valeur ajoutée. Il faut aussi observer et décrypter l'arrivée de nouveaux acteurs, services, comportements, l'internet participatif, Myspace.com, Dailymotion, Second life...Le but est d'identifier des partenaires potentiels et de faire évoluer notre service.

A quoi est attentif BNP Paribas en ce moment ?

BB : A tout ce qui est nouveau : les porte-monnaie électroniques, le m-commerce, le web participatif (dit 2.0),... BNP Paribas a, d'ailleurs, signé un partenariat avec Peuplade.fr. Cela rejoint une de nos idées que la distance peut nourrir la proximité. Mais il faut veiller à la cohérence des dispositifs. C'est parfois délicat...

Votre conseil à un "jeune marketer" ?

BB : De garder bien ouvert son GBS - Gros Bon Sens. Les possibilités liées aux NTIC n'ont de sens que si elles se transposent en comportement de client, dans sa vie - pas en laboratoire. On peut innover pour créer l'événement et valoriser son image. Mais pour qu'un service soit pérenne, il doit être porteur de valeur d'usage ; et pour s'en assurer, l'empirisme prévaut.