Expériences de marques
Voir toutes les expériences de marques

Fluidifier les allers et venues entre le site et les magasins

Directeur de l'exploitation France à la Fnac, François Gazuit décrit les nouvelles fonctionnalités de Fnac.com, premier site B to C (en part d'audience) et ses relations avec les 72 magasins. Le temps des interactions a sonné.

juin 2007

Imprimer


Toujours révolutionnaire, la Fnac ?

François Gazuit (FG) : Plus que jamais, nous ne ratons pas la révolution des nouveaux médias. Ce que nous surveillons en ce moment, c'est l'évolution du comportement communautaire des internautes. Les blogs mais aussi MySpace ou YouTube sont des sites avec lesquels on doit avoir un lien. Cet esprit de partage de fichiers et d'émotion doit se retrouver sur www.fnac.com.

Vous ne craignez pas la naissance d'une "bulle" ?

FG : Non, c'est une vraie tendance. Il y a aussi une demande forte de personnalisation de la part des internautes que nous intégrons, en offrant toujours plus de sur-mesure dans nos prescriptions.

Vous disiez en 2005 que Fnac.com allait devenir le premier "magasin", en termes de chiffre d'affaires. Est-ce le cas ?

FG : L'objectif sera probablement atteint à fin 2007, comme prévu. Fnac.com est rentable pour la troisième année consécutive et son chiffre d'affaires ne cesse de progresser. Nos innovations stimulent notre rythme de développement. Fonctionnellement, nous avons été les premiers à proposer, avec Fnacmusic, le streaming pour un forfait mensuel. Nous avons aussi été parmi les premiers à lancer un catalogue MP3 sans DRM (gestion numérique des droits), puis une offre de VOD. Tout cela fait sens.

L'articulation entre magasins et site ne suscite plus de trouble ?

FG : Chaque format de vente a compris son intérêt à côtoyer l'autre, à s'appuyer sur lui. Nous sommes les seuls, aujourd'hui, à proposer à nos clients une véritable interaction dans nos canaux. D'ici la fin de l'année, le site permettra de prendre un rendez-vous en magasin avec un vendeur de produits techniques. Auparavant, nous aurons déployé un dispositif permettant au client d'accéder à l'offre la plus large de la Fnac de produits éditoriaux, en commandant son produit en magasin et le recevant directement chez lui s'il le souhaite.

Que visent, in fine, ces nouvelles fonctionnalités ?

FG : Elles visent à construire une stratégie multicanale entre formats de vente. Notre mot d'ordre, c'est la fluidité : faire en sorte que le consommateur aille et vienne, sans contraintes, entre site et magasins. GrĂ¢ce à Internet, le consommateur veut accéder à toute l'offre et à tout moment : eh bien accompagnons-le ! Nous avons démarré, il y a 18 mois, en mettant en ligne la consultation des stocks de magasins, puis en permettant la réservation de produits technique, avec retrait en magasin. Nous avons décidé de renforcer et systématiser cette interaction.

Sur quoi travaillez-vous ?

FG : Début 2008, nos clients auront aussi la possibilité de réserver un produit éditorial sur Fnac.com et d'aller le chercher en magasin, toujours avec une gestion en temps réel des stocks, ce qui constitue une performance technique.