Le voyageur, e-consommateur expert

L'e-touriste est l'archétype de l'e-consommateur

juillet 2008

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Guy Raffour, Expert de l'e-tourisme et Pdg du cabinet Raffour Interactif (1), met en lumière le secteur du tourisme qui connaît, sous l'effet des nouvelles technologies, un bouleversement sans précédent. Selon lui, l'e-touriste est l'archétype de l'e-consommateur : exigeant, collaboratif et découvreur. Ce modèle doit-il inspirer l'internaute de demain ?

En quoi peut-on parler de révolution dans la distribution des voyages ?

Aujourd'hui, sur 60% des Français qui partent en courts ou longs séjours, près de 50% d'entre eux consultent Internet pour les préparer et 25% les paient directement en ligne. L'e-tourisme représente ainsi plus de 40 % du e-commerce en France en termes de chiffre d'affaires !
Cet engouement s'explique par le panorama illimité d'informations mises à la disposition de l'internaute : elles sont exhaustives et actualisées en continu. L'internaute peut ainsi tout visualiser, tout savoir et tout comparer sur son futur séjour. Il se sent autonome et libre de ses choix, il en mesure lui-même les risques. Cela répond exactement à son envie de changer de destination tous les ans, sans toutefois craindre les mauvaises surprises. Et cela satisfait aussi sa faculté et son désir d'optimisation : avoir plus de plaisir, pour le meilleur rapport qualité-prix !

Quelles sont aujourd'hui les attentes de ces nouveaux e-touristes ?

Ce sont les mêmes que celles des internautes en règle générale, mais avec une exigence toute particulière en termes d'ergonomie, de simplicité, de sincérité et de fraicheur des informations. Le voyage est en effet un moment clé dans l'année. On accepte de se tromper sur l'achat d'un livre, mais pas sur celui de ses vacances qui est très impliquant. Il comporte un déplacement physique, des prestations de tous types, des aspects contractuels souvent compliqués.
Les e-touristes aiment tout spécialement les offres segmentées selon leur profil (famille, célibataires, loisirs, etc) véhiculées par des newsletters thématisées et des réponses rapides à leurs mails (maxi 12h). Les deux facteurs qui génèrent le meilleur impact sur l'e-touriste sont la qualité visuelle des sites (stimuli virtuels via des vidéos à 360°, des webcams, des cartes et visites interactives, etc.) et la qualité pédagogique du contenu (horaires, jours d'ouverture, tarifs, etc.).

Et que représente cette révolution pour les opérateurs ?

Les opérateurs bénéficient désormais d'une demande fortement stimulée et élargie, avec un système d'information qui leur permet de gérer leurs stocks et leurs offres en direct, de mesurer immédiatement le taux de transformation sur une chaîne "information - communication - transaction" courte. Mais à la clef une exigence : affirmer ne suffit plus, il faut prouver pour gagner la confiance du client.

Quels conseils donneriez-vous aux opérateurs ?

En tout premier lieu, soigner la richesse des contenus et des conseils pour optimiser le référencement naturel, créer de la valeur ajoutée et générer des contacts qualifiés. A titre d'exemple, ceux qui communiquent via de l'e-mailing ciblé (en Opt'in) avec des liens vers une information complète génèrent un taux de réservation nettement supérieur.
Autre élément important : laisser, selon les desiderata, la conception du voyage (vol, train, location de voiture, hôtel, activités, etc.) au libre choix du touriste sur la base d'une pré-sélection par les distributeurs ; c'est le "package dynamique". Outre l'impact psychologique d'une offre "sur mesure", le voyage est alors plus difficilement comparable et permet donc de générer de meilleures marges.

D'après le Baromètre On-Off-Mobile PagesJaunes/UDA/TNS, 58% des annonceurs disent avoir déjà créé un site communautaire ou un blog. Qu'en pensez-vous pour le e-tourisme ?

En 2007, 4,6 millions des e-touristes - soit 15% des Français partis - ont mis en ligne leurs avis ou leurs photos/vidéos pour commenter leurs voyages. C'est remarquable, mais pas si étonnant quand on sait que le voyage a été le précurseur du web collaboratif et du partage en ligne. C'est le domaine par excellence où les individus ressentent le besoin de rechercher des conseils avant de partir, puis d'exprimer leurs expériences vécues. Les e-touristes consultent en effet une multitude de sites pour planifier leurs séjours : offices du tourisme, tour opérateurs, blogs de voyages, sites communautaires, etc. Créer un site communautaire ou un blog de voyage répond donc à un besoin réel des touristes et permet ainsi d'augmenter le trafic sur les sites web des acteurs de l'offre en améliorant leur référencement naturel. Mais attention, le succès de ces nouvelles plateformes du web 2.0 exige de la part de créateurs des investissements techniques, financiers et humains sur le long terme car il faut modérer, organiser et créer de la valeur ajoutée.

(1) http://www.raffour-interactif.fr